Агентство “Reputazzi”: отзывы, как фундамент для репутации бренда

Мы стали меньше верить рекламе. Игнорируем её или включаем AdBlock. Но в то же время мы всё больше читаем отзывы. Сами ищем их и расстраиваемся, когда не находим. Отзывы читают потенциальные клиенты, покупатели, партнёры или соискатели.  Именно поэтому тональность отзывов может серьезно отразиться на успехах бизнеса.

По мнению Валерия Жерегеля, СЕО агентства «Reputazzi», отзывы – важная составляющая управления репутацией бизнеса или бренда в сети. По сути, это фундамент репутации. Они позволяют слышать свою аудиторию, вести с ней открытый диалог и делать свой сервис лучше. А, следовательно, повышать доверие к бренду и экономические показатели бизнеса. Грамотное управление отзывами позволяет своевременно предотвращать или решать конфликтные ситуации еще на этапе их возникновения. Поэтому современный бизнес нуждается в квалифицированном управлении отзывами.

 «Reputazzi» – агентство по управлению репутацией в сети

Но если вы впервые решили заказать нейтрализацию негативных отзывов о компании, вас ожидает не очень приятный сюрприз – огромное количество исполнителей. Одни озвучивают заоблачные прайсы, другие обещают моментальный и феноменальный эффект, кто-то отказывается выходить из тени. Выбрать сложно. Нет уверенности. Компании хотят больше знать о своём потенциальном деловом партнере. Поэтому мы решили на примере «Reputazzi» показать, как устроена работа serm-агентства изнутри.

Нейтрализация негатива и управление отзывами в агентстве «Репутацци»: как всё устроено?

Раньше в основном компании пользовались услугами бирж отзывов и комментариев. Сейчас предпочитают работать долгосрочно в рамках одной стратегии с агентствами. Почему?

Если сравнивать с мозаикой или пазлом, то на бирже вы покупаете каждый фрагмент по отдельности у разных продавцов (исполнителей), без гарантии, что они с одного набора и в итоге состыкуются друг с другом.  Работа serm-агентства выстроена таким образом, что заказчик сразу получает в коробке полный комплект составных частей, которые гарантированно сложатся в целостную картинку.

Автору с биржи отзывов всё равно каким будет результат. Он не заботится о качестве своей работы. Не несет никакой ответственности и абсолютно ничем не связан с клиентом. «Отношения между агентством «Репутацци» и заказчиком регулируются полноценным договором, а расчеты проводятся только в белую. Поэтому мы заинтересованы в качественной отработке негатива, мотивированы работать на результат. В конце концов, на кону наша репутация как специалистов», – говорит Валерий Жерегеля.

Валерий Жерегеля, СЕО «Reputazzi»

С чего начинается работа по управлению репутацией и нейтрализации плохих отзывов.

Работа с любым новым клиентом начинается с развернутого анализа текущей ситуации в поисковых системах Гугл и Яндекс. Каждый клиент – индивидуален и ситуация у него уникальная. Поэтому в работе с репутацией  как в медицине – сначала анализы, потом рекомендации и лечение.

Определяется тональность каждого сайта в ТОП-20, определяется его тип, после чего все данные сводятся в единую сводную таблицу и становится понятно, в каком текущем состоянии онлайн репутация конкретного бренда или компании.

После проведения мониторинга и анализа ситуации, менеджер разрабатывает для заказчика план работ, который в зависимости от ситуации может включать удаление старых негативных отзывов, отработку свежего негатива, взятие страниц с отзывами под контроль там, где это возможно, и создание на незадействованных подконтрольных сайтах новых веток для публикации отзывов. В последствии страницы с обсуждениями на подконтрольных сайтах будут вытеснять из топа поисковой выдачи нежелательные ресурсы, разбавляя негатив.

Также составляется контент план для наполнения информационного поля вокруг компании. Это могут быть публикации в СМИ, пресс релизы, сео-статьи, интервью и колонки в деловых изданиях, а также посты в блогах.

За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер. С самого первого дня он изучает и держит на контроле ситуацию клиента в сети, вникает в проблематику, общается с заказчиком – знакомится с ним и его сферой деятельности, узнает все его требования до мельчайших подробностей. Менеджеры «Reputazzi» буквально живут своими проектами и погружаются в работу с головой. Ни один автор с биржи не сделает этого.

Виктория Котова, аккаунт менеджер «РепутаЦЦи»

Итак, определены приоритетные площадки для публикации отзывов и количество отзывов, необходимое для отработки негатива. После этого менеджер составляет план в CRM и отправляет отзывы в работу авторам.

К каждому отзыву прописывается подробное задание с пояснениями и указанием площадки. Это особенно критично для сетевого бизнеса с десятками или даже сотнями филиалов и офисов в различных городах страны. Тут требуется точечная отработка по множеству различных веток на площадках с отзывами, региональных ресурсах в строгом соответствии с предварительно разработанным планом.

После написания, весь подготовленный контент проходит проверку редакторов/аккаунт менеджеров. Такая проверка позволяет контролировать качество работы авторов и проводить «отбраковку». После проверки контент направляется на утверждение клиенту. Ознакомиться с отзывами клиент может в личном кабинете CRM. Все замечания клиента менеджер сообщает авторам и редакторам, что напрямую влияет на результативность написания.

Офис «Reputazzi», отдел программистов.

Организация рабочего процесса в форме проектного менеджмента – оптимальный вариант взаимодействия между агентством и заказчиком. Клиент может делегировать менеджеру часть важных обязанностей и рутинной работы, у него же всегда может спросить о текущем состоянии дел. Для агентства такая модель гарантирует рост ответственности каждого сотрудника.

Для комплексного управления репутацией приходится задействовать множество инструментов, помимо простого посева отзывов и удаления негатива:

• Развернутый анализ упоминаний с разбивкой на филиалы/виды продукции позволяет получать реальную обратную связь от клиентов и улучшать внутреннюю работу в компании
• Система автоматического обращения и сбора обратных отзывов от клиентов с последующей публикацией на корпоративном ресурсе или сайте-отзовике
• Официальные ответы на упоминания компании по заранее утвержденным сценариям, отслеживание всего процесса решения возникшего инцидента с развернутой ежемесячной отчетностью
• Рост рейтинга на сайтах отзовиках, блокировка и удаление нежелательного видео на Ютуб, подготовка претензий на удаление клеветы и неправдивой информации на сайтах-отзовиках, улучшение бренда работодателя и многое другое…

Работа с отзывами и другим контентом через CRM

Разумеется, нормальное проведение подобной трудоёмкой и масштабной работы, со множеством пунктов, участников и этапов, невозможно без переноса всех процессов в CRM. Поэтому в агентстве «Reputazzi» все задачи – составление плана, распределение написания контента, редактирование, утверждение, публикация и составление отчётов – выполняются в СРМ, доступ к которой есть у менеджера и клиента.

Личный кабинет аккаунт менеджера в СРМ «Репутацци».

Использование CRM гарантирует полный контроль и комфортную организацию рабочего процесса для всех участников. Все инструменты для управления репутацией отзывами собраны в одном кабинете. Сокращение временных издержек – главное преимущество такой оптимизации и упрощения. Масштабную кампанию по публикации сотен отзывов на десятках площадок можно подготовить и запустить всего за несколько дней! В итоге клиенты агентства «Репутацци» получают быстрое и комплексное решение своей проблемы.

Примеры отчета по мониторингу:  http://reputazzi.com/samplemonitoring/

Примеры ежемесячного отчета для клиента: http://reputazzi.com/samplereport/

Пример части еженедельного отчета по мониторингу упоминаний.

Крупные компании отказываются от услуг биржи отзывов, предпочитая делегировать задачу управления отзывами serm-агентствам. Но в то же время заказчики хотят гарантий, поэтому для них важно поближе узнать с кем они собираются сотрудничать.

Тренды бизнеса в 2018-2019 годах говорят о том, что все больше компаний осознают потребность в решении задачи управления репутацией в интернет и начинают обращаться в специализированные агентства.

В агентстве по управлению онлайн репутацией «Reputazzi» работа с репутацией построена вышеописанным образом, что всецело соответствует требованиям рынка и позволяет эффективно нейтрализовать негатив в сети.